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爱回收自说自唱的“霸王条款”

来源: 北京商报   日期:2019-03-28  发布者: 环球科技网 
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    爱回收平台“解决回收商品估价难”的宣传口号,或许只是一个“一纸空文”的承诺。近日,多位消费者向北京商报记者报料称,回收平台爱回收对回收商品的估价过低,实际估价可低于预估价14倍。此外,爱回收“订单列表”页面呈现的信息存在误导用户完成交易的情况,且没有为用户提供如何结束交易的明确指示。回收平台为出售闲置商品的卖家提供验机服务,这项用来解决回收商品估价难题的服务,却成为平台与用户出现交易纠纷的起源。在回收交易中,用户成为卖家时如何保障权益仍是一件难事。
  “天价”价差
  同一商品的估价在爱回收会产生惊人的价差。近日,河北秦皇岛用户朱女士向北京商报记者投诉称,自己在爱回收出售的富士单反相机,最后的实际估价仅有20元,而平台在上门回收前给出的预估价为300多元,280多元的“天价”价差让人难以信服。
  朱女士表示,按照手中富士单反相机的情况在爱回收填写商品信息后,平台给出了300多元的预估价格,因为觉得价格合适,便选择邮寄到爱回收进行实物验货。据了解,朱女士的相机在填写信息的当日17点左右寄给爱回收,爱回收在第二天16点左右给出实物检验报告。朱女士表示,爱回收给出的最终回收价格为20元,与预估价300多元相差14倍。
  同时,朱女士认为爱回收鉴定过程过于草率是导致回收价过低的主要原因。朱女士提交的商品描述为“机身完美、无进水、镜头没有明显划痕或碎裂”,而爱回收给出的鉴定报告显示“机身或镜头进水、镜头明显划痕或碎裂”。出于对鉴定结果的质疑,朱女士拨打了爱回收的投诉电话,工作人员给出的解释是,质检时发现相机一枚螺丝钉生锈,判定相机有过进水情况。对此,朱女士表示,相机从未进水,“仅以螺丝钉生锈来判定相机进水,显得太草率了”。
  实际上,朱女士的遭遇并非个例。用户在爱回收预先估价、实际估价相差数倍的情况时有发生。有用户在社交平台发帖称,一部三星手机除了边框有磕碰,其他一切功能正常,用户自己提交信息时,爱回收给出的预估价为450元,但平台给出的实际回收价是285元。
  此外,爱回收对于预估价和实际估价存在巨大差异的投诉,平台并未积极处理。根据黑猫投诉平台显示,有9条关于爱回收的投诉信息。其中,多数投诉内容为“压价”、“不退还手机”等内容。
  新浪黑猫相关负责人表示,用户在黑猫平台投诉后,平台会将投诉内容私信至平台或品牌的官方微博。截至发稿前,黑猫平台关于爱回收的投诉,平台并未给予处理。北京商报记者就此事对爱回收进行了采访,但截至发稿爱回收并未给出回复。
  误导用户
  从用户对爱回收的投诉内容来看,除了平台对回收商品压价以外,递交商品时的“订单列表”存在误导成交的行为。根据爱回收的订单列表显示,页面呈现了商品、质检金额和确认成交的选项。朱女士给出的订单页面显示,“质检金额:¥20”、“验货失败”。 这样的提示在朱女士看来是在提醒,“验货失败,平台不回收这台相机,用户需要支付20元的质检人工费用”。朱女士认为,爱回收平台提供的选择会误导用户错误点击、完成交易。
  与此同时,本想“拒绝交易”的朱女士却无法在页面上直接找到终止交易的选项。消费者仅能在页面看到确认成交的选项,本想“拒绝交易”的朱女士只能点击按键,在系统中完成了交易,随后20元返回到朱女士的账户内。
  当用户不满实际回收价时,平台应对“退货”也比较敷衍。朱女士向北京商报记者表示,她并不接受20元的回收价,联系爱回收客服后,被告知“交易已经完成,不能退货”。对于这场“莫名其妙”的交易,朱女士多次向爱回收客服投诉,客服始终称“不能退回产品”,并分两次打款、多给用户100元钱。
  对此,北京商报记者查看了爱回收的“用户协议”,其中平台服务及交易规范中标明,“爱回收收到您的商品后会进行检测,如果检测结果与您的描述相差较大,爱回收工作人员会致电您说明情况,并为您申请二次报价。若您不同意二次报价,爱回收会将商品退还给您,退货邮费由爱回收承担”。爱回收的实际操作行为与用户协议内容并不相符。在法律业内人士看来,这属于违反协议行为。
  打擦边球
  对此,北京商报记者以消费者的身份联系了爱回收官方客服,接线工作人员表示,平台协议规定,交易完成之后便不能取消订单。爱回收“用户协议”中提到,“一旦您已与爱回收确认交易并且订单完成,您将无权再要求取消订单并要求退还商品(包含一起邮寄的相关所有配件)”。
  另外,北京商报记者向爱回收官方客服表示希望联系到平台的媒介发言人对上述事情进行回应,客服人员表示会将记者的采访内容反馈给相关媒介负责人,媒介负责人会进行回应。不过,截至发稿前记者并未收到任何回复。
  对于爱回收按键标示、引导用户确认交易的行为,知名IT律师赵占领表示,平台对相机“20元”回收价以“质检金额”标记,一般用户会以“支付质检费用”来理解。与此同时,爱回收平台并未对“质检金额”进行清楚解释。“这涉嫌欺诈用户,因为平台行为、标示与用户通常的理解不一致”,他直言。
  赵占领进一步解释称,用户退货分为“7天无理由退换货”和“有理由退货”两种情形。在回收交易中,用户是卖家、平台是买家,不适用于《消费者权益保护法》中的7天无理由退货的条文。不过,根据《合同法》相关法律条文,平台涉嫌欺诈消费者,买卖双方交易协议属于可撤销协议。
  北京汇佳律师事务所主任、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌表示,关于回收商品交易,目前可以适用《合同法》,根据《合同法》内容处理交易纠纷。

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